Решения в области мотивации персонала +7(343)345-04-84 siselfmost@convex.ru

KPis-показатели для сферы услуг или как управлять по целям

Интервью для журналов «Директор салона красоты» и «Генеральный директор»

Ирина Суфиярова, консультант в области мотивации и управления персоналом по KPis

8(343) 345-04-84, siselfmost@convex.ru 

1. Что такое KPI? Какие проблемы при внедрении они могут решить и зачем к ним обращаться директору салона красоты?

Айпады, айфоны, гаджеты …. много иностранных слов за короткий промежуток времени прочно обосновались в нашей жизни, называя, то, что стало таким удобным и полезным для нас. Так, и понятие кипиай  (KPI) входит в лексикон многих руководителей, помогая, эффективно управлять  людьми и процессами. В переводе KPI  (Key Performance Indicators) означает ключевые показатели исполнения, и являются индикаторами достижения целей бизнеса.

Как из букв складываются слова, так и из KPIsпоказателей формируются плановые ориентиры для всех сотрудников компании, объединяя индивидуальные усилия для достижения общего результата. 

Например, любой владелец салона, заинтересован в росте прибыли  – это личный показатель эффективности работы руководителя.  Как можно повлиять на этот показатель? Добиться роста продаж путем увеличения потока  клиентов и среднего чека (больше продаж на одного клиента)  за счет лучшего сервиса, высокого качества, предоставления уникальной услуги и т.д. – а это уже показатели работы сотрудников компании.

Таким образом,  критерии эффективности работы сотрудника, описанные в KPIs, собираются  в единый коэффициент РЕЗУЛЬТАТивности  ®, который является основанием для выплаты заработной платы, при этом те, кто имеют высокие показатели (лучшие работники) зарабатывают больше, с низкими результатами – худшие, меньше.  Так, мы можем избежать проблемы с уравнительной системой оплаты труда и отсутствия заинтересованности сотрудников в улучшении качества работ.

2. Внедрение KPI в сфере услуг (салонный бизнес) имеет свои особенности? Свои сложности, характерные лишь для индустрии красоты?

В салонном бизнесе, как и в любом другом, работают люди, а KPI показатели – это постоянная коммуникация между людьми, руководителем и сотрудником по вопросу достижения целей. 

Поэтому самая большая сложность внедрения (как и в других бизнесах) заключается в устоявшихся привычках и стереотипах мышления.  Привыкли, например, не ставить цели, не планировать задачи, не спрашивать мнение клиентов и т.д.

Один наш заказчик,  из сферы услуг автосервиса, ввел такой показатель, как  ТОЧКА ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА (ТЗК).  Было выявлено много любопытных фактов.  На мой взгляд, у салонного бизнеса, огромные  не реализованные внутренние резервы для роста доходов.  

3. Многие салоны красоты – предприятия достаточно маленькие. Насколько внедрение KPI приспособлено под такие малые предприятия, насколько рационально его внедрение?

Два человека (даже семья) — это уже команда. В чем измеряется эффективность команды? В способности достигать поставленных целей. По каким критериям отслеживать достижение целей? По KPisиндикаторам.  

Конечным ценностным продуктом (целью) любого салона является довольный клиент, рекомендующий услуги другим людям.  Поэтому, качество работы салона является индикатором достижения данной цели.   

Эффективное управление бизнесом основано на фактах, тогда мы можем принимать правильные решения, а KPIsпоказатели – это статистики и факты. Положительная динамика, свидетельствует об успешных действиях, отрицательная — о негативных отклонениях, если уровень качества и предоставляемого сервиса снижается, то финансовые показатели,  через определенный промежуток времени тоже будут ухудшаться и наоборот.

4. Внедрение KPI подразумевает автоматизацию и программное обеспечение? Как строится работа с программой, кто с ней работает, есть ли обучение руководителя и должностных лиц?

Да, лучше процесс управления  и мотивации персонала на базе ключевых показателей исполнения автоматизировать, это  позволит сэкономить время и застраховаться  от ошибок в расчетах. Системное решение в этой области предложено Александром Литягиным, он является автором KPIsподхода с использованием программного обеспечения KPI-DRIVE, программа имеет дружественный интерфейс,  мы обучаем руководителей и специалистов методике разработки и внедрения показателей на KPIsшколе – это пятидневный курс полного погружения в тему (программа здесь). Результатом, KPIs школы является сформированные показатели и внесенные данные в автоматизированную систему на пилотную группу сотрудников из бизнеса участников в запуск в тестовый режим.  

5. Какова роль (каково участие) директора салона красоты в период внедрения KPI?

Участие и поддержка Первого лица компании является обязательным условием  успешности Проекта.  По сути, мы помогаем  описать личные ожидания владельца, директора салона от бизнеса в виде целевых показателей, затем  распределить по сотрудникам в KPIsкарте, сформировать бюджет заработной платы, в зависимости от результативности R, далее совместно тестируем  в течение трех  месяцев и запускаем систему в работу.  

6. Что такое «матрица» в KPI? Какова ее функция, параметры? Как она способна в руках бизнес-специалиста характеризовать те или иные параметры работника?

Пример KPIs матрицы администратора салона.

Матрица ответственности содержит показатели, в соответствии с основными задачами должности, такими, например, как:

Выполнение плана по выручке;

Совершение исходящих результативных звонков;

Профессиональное консультирование клиентов по входящим звонкам;

Администрирование работы салона;

Выполнение поручений и задач от руководителя.

      В KPIsматрице все показатели интегрируется в единый РЕЗУЛЬТАТ ®,  который влияет на заработную плату сотрудника. Каждый показатель имеет вес, плановое и фактическое значение.

 7. Существуют ли риски при внедрении KPI в индустрии красоты? Как их свести и минимуму и достигнуть максимально положительного результата?

Риски, безусловно, существуют, и они возрастают, в случае небрежного отношения к процессу внедрения и совершения грубых ошибок, перечислю некоторые из них:

  • первое лицо не участвует в проекте;
  • показатели по которым не накоплена статистика, используются  в целях премирования;  
  • нет ответственного сотрудника за  внесение данных в автоматизированную систему;
  • время на проект  распределяется по остаточному принципу, нет обучения;
  • отсутствие тестового периода  и т.д.

Ошибки, в свою очередь,  несоблюдение правил или необдуманные решения  на этапе внедрения, могут привести к следующим последствия:

  • сопротивление или непринятие сотрудниками KPisсистемы;
  • увольнения или шантаж со стороны сотрудников увольнением;
  • перерасход  или резкое необоснованное сокращение фонда заработной платы;
  • непродуктивные потери времени и денег;
  • ухудшение атмосферы в коллективе и т.д.

Соблюдение простых принципов позволит избежать нежелательных последствий:

Принцип иерархии -  целевые показатели создаются, а затем распределяются (декомпозируются) сверху вниз, от верхнего уровня управления к нижнему   

Принцип результативности — каждый сотрудник в компании получает заработную оплату в зависимости от степени достижения своих индивидуальных и командных целей      

Принцип ответственности каждый сотрудник отвечает  и влияет на достижение ключевых показателей     

Принцип открытости – показатели, плановые и фактические значения по KPIs,  заработная плата  прозрачны и понятны сотруднику, он видит, как оценивается его труд, получает обратную связь от руководителя хорошо или плохо он работает  

Принцип честности – нет подмены планов и фактов по показателям и заработной плате  задним числом     

Принцип вовлеченности - сотрудники участвуют и вовлекаются в процесс разработки  KPisпоказателей, проходят обучение и тестовый этап работы.       

13.08.2014 г.